西安房地产神秘客暗访为了更好地进行东说念主员管理

发布日期：2024-03-04 21:33    点击次数：183

◎作家 | 金梅西安房地产神秘客暗访

◎剪辑 | 世俗

从一间仅能容纳9东说念主的街边啤酒馆，万豪集团（下文简称万豪）发展成了领有30多个旅舍品牌，在全球管理7000多家旅舍的旅舍巨无霸。

除了领有丽想卡尔顿、万豪、万丽、万怡等旅舍品牌，2016年，万豪通过收购喜来登的母公司喜来屋成为世界旅舍行业龙头。

万豪家眷只是用了两代东说念主——父亲约翰·维拉德·万豪和女儿比尔，就完成了这一切。

万豪为什么能在两代东说念主中完成这么的跨越？被《金钱》杂志评为旅舍行业中最值得敬仰的企业和最空想服务步地的企业之一，万豪的管理又有哪些聪敏？

历史

万豪旅舍集团创始东说念主约翰·维拉德·万豪（下文简称约翰）出身于1900年，他的父母都是牧羊东说念主。

看成家中宗子，约翰早早地就担起养家的重任。“父亲老是告诉我需要作念什么，但他从未告诉我若何作念。他把它留给了我来弄清醒。”约翰说，独处判断和主动担当精神就这么缓缓养成了。

13岁时，约翰初始作念生意，他请弟弟妹妹维护在农场的几英亩土地上补助生菜，然后把赚到的2000好意思元高欣忭兴地送给了父亲。第二年，父亲让14岁的约翰，在莫得火车护送的情况下，将3000只羊送到旧金山售卖，他果然也出色地完成了。

尽管约翰心爱落基山脉的晴朗和宏伟，但他知说念若是莫得受过教师，天花板会很低。19岁时他被陶冶看中，在完成新英格兰摩门陶冶为期两年的服务后，他从中学恩师那里得到了被陶冶学校韦伯学院破格中式的经历，专科毕业后又央求了犹他大学不时深造。

为了筹集膏火，约翰一边念书一边向太平洋西北地区的伐木匠东说念主出售羊毛内衣。凭借着纯真的头脑，他成为厂里金牌销售员，辛苦可贵挣得了所需膏火。

1927年5月20日，想作念啤酒生意的约翰拿到了A&W Root Beer的特准筹商权，带着3000好意思元的他在华盛顿一个静偷偷的街角租下了一间仅能容纳九个东说念主的路边小店，这等于万豪集团的前身。

刚巧盛夏，这家啤旅舍的生意终点好。

三周之后，约翰离开店铺跑回犹他州，迎娶了配头爱丽丝·希茨。他们开着福特汽车经历了漫长触动的“蜜月”之旅，一齐开回了华盛顿。而后的58年里，约翰险些莫得过任何休息，他近乎猖獗地干涉到了我方的业绩里。

但跟着天气转凉，啤旅舍的生意不断下滑。

佳耦二东说念主不得不想考转型。他们发当今华盛顿爽直的冬日里，东说念主们都但愿吃上一顿热烘烘的饭菜。于是爱丽丝女士不断学习，见效将汉堡、热狗、玉米粉蒸肉等热食引入餐厅，他们从一个“冷”店变成了“热”店（Hot Shoppe）。

约翰忙得不可开交，但他总会抽出时辰和主顾以及职工聊天，倾听他们的生机，也改进我方的服务。爱丽丝则一边凭证主顾的口味和需求调遣菜单，一边为蔓延的店铺弃取适合的笼罩。

在两东说念主不断地改进下，餐厅的生意越来越好。

跟着汽车的增多，他们提供了汽车菜单，让主顾毋庸下车便可享受好意思食。而后他们又发现了上班族的公司团餐商场。很快，他们发现那些赶飞机的东说念主都想带点食物在飞机上吃，于是创办了一家航空食物公司，专诚为搭客提供盒装午餐。

在近百年前，业务不断蔓延的约翰就初始建设中央厨房和完善的后端供应链。他建设了长入的仪器储存中心和粗加工基地，内设食物的质地为止实验和厨房操作考验实验室，为止成本和确保食物性量模范化。

他选用典型的好意思国式管理方法，即一切服务、一切食物制作都强调程序化、质地模范化、服务轨制化，为万豪饭铺的质地和声誉奠定了基础。

约翰条件每个职工衣袋里要放一册服务手册，随时对照查验我方的服务职责、服务范围以及完成任务的情况。厨师衣袋里放一册食物配方和菜式配方，一切要按照模范，按照程序，按照规则条件去作念，不得削弱改换。

为了更好地进行东说念主员管理，约翰还推出了“一长集权指令负责制”，即每一个子公司都由总司剃头布筹商管理号令，筹商策略、竞争次序，将责权到东说念主。

1937年，万豪在多个州的不同公司如通用汽车等，提供公司团餐。他们在华盛顿向三家航空公司推出航路膳食，这一冒险之举让万豪成为驰名的空中餐饮品牌。

浓厚的做生意环境下，他们的女儿比尔小小年龄就颇具买卖头脑。

1937年，比尔5岁那年，在家里的阁楼上发现了一大箱子A&W啤酒的免费兑换券。5岁的他胜利扛起这些纸券门到户说去敲邻居的门，把10好意思分一瓶的啤酒兑换券，以2好意思分一张的“甩卖价”卖给了邻居。

比尔每全国学后都会立时跑去店里维护。他除了干活也很心爱动脑筋，其时，万豪餐厅雇用了不少二战退伍老兵当厨师，他们制作的“好意思军英豪烘肉卷”在比尔看来味如嚼蜡！

十几岁的比尔拿着餐厅的菜谱找到老兵厨师：“照着店里模范作念！”可老兵根底不睬会这个毛头小子的说长话短。比尔很不满，他找父亲评理，可父亲也莫得帮他出气，这令比尔终点郁闷。

1954年，比尔22岁，刚从大学毕业没多久。彼时，万豪名下的热辣店成为领有56家餐厅，在华盛顿众所周知的集团上市公司。

这一年，比尔的父亲邀请好意思国总统艾森豪威尔来旷野的家中作客。总统、内阁东说念主员还有万豪的一家长幼围坐在一都，有东说念主提议接下来回打鹌鹑，有东说念主则建议不时烤火，总统此时笑着看向比尔：“你认为咱们该作念什么？”

“不时烤火”，比尔说。就这么悉数东说念主弃取了不时烤火。

看成阵容赫赫的二战友军总司令，这句讲理的商议让比尔倏得解开了心中多年的疑心。他发现了我方在管理上的差距！

若是他当初跟二战老兵不是责问和号令的口吻，而是像总长入样说出“你认为咱们该作念什么？”故事一定会是另一个走向。他也昭着了父亲发起利润分红计较，向全体职工共享公司利润背后的深意。

比尔的父亲每天都在想考如何把我方的生意作念得更大。

二战收尾后，东说念主们初始到处旅行了。被誉为汽车栈房之父的凯蒙·威尔逊创建的全好意思第一家Holiday Inn让约翰粗野不已，他们有汽车餐厅还有淳朴的本钱，开汽车旅舍简直是手到拿来。

旅舍开在那边呢？彼时刚巧喷气机时间，每天会有普遍的新式客机在全好意思机场起落，雷同筹商飞机餐业务的他，把目的定在了机场摆布。

1954年，经过了一轮又一轮筛选，他们在离华盛顿国度机场近邻5分钟车程的地段，买下了一块8英亩的土地。

1957年1月18日，斥资700万好意思元、领有365间客房的首家万豪旅舍——双桥汽车栈房谨慎开业，它是其时全球最大的汽车栈房，毗邻刚刚建成的好意思国五角大楼。

万豪的旅舍业务拉开了帷幕。

天然约翰也曾把餐厅的连锁和模范化作念得轻车熟路，但在旅舍管理上他依然是外行。比尔看到愁眉锁眼的父亲问说念：“您为什么不让我筹商这家旅舍呢？”。

“你对旅舍一窍欠亨啊。”

“但是咱们身边也没东说念主懂啊”，比尔的回复很本分，就这么，比尔指示万豪旅舍初始摸着石头过河。

旅舍业务

旅舍刚开业的时候，因为领有机场和五角大楼两个见解的客源，生意终点红火。

但故事老是惊东说念主的相似，跟父亲的第一家小酒馆一样，进入冬季之后，客流急剧下落，旅舍入不敷出，比尔不得不关停多数电梯精真金不怕火电费。

参照父母也曾将业务从“冷”变“热”的想路，比尔初始了对旅舍业务的转换。他通过用户的探听和探员，增多了性情餐厅、会议室、屋顶酒廊，还将露天拍浮池改酿成滑冰场，旅舍的冬天很快挤满了宾客，这些点子而后被全世界广大旅舍效仿。

能将一家路边酒馆发展成大型上市餐饮集团，对群众心绪的知悉和服务才智是万豪的将强。

比尔跟父亲一样心爱跟主顾聊天，他率领团队大范围采访目的客户，发现他们未被昂扬的需求。每一年，比尔的航行里数都有9万-10万公里。他还会加班加点地纪录竞争敌手的产品成列、服务细节等信息。

作念餐饮业时积存的“连锁+模范化功课”的陶冶，对细节的苛乞降对成本的极致把控才智，令万豪集团在业内异军突起。如万豪旅舍章程服务员作念房间时，要在不到半小时之内必须按照66个神色作念完。

有一次，比尔巡缉一家旅舍，瞩目到主顾对餐厅女宽宥的服务评分不高。他问司理问题出在那边，司理说不知说念。但是，比尔瞩目到了司理不安的形体言语，接着他问女宽宥的待遇是些许。

得到回复之后，比尔商议为什么待遇比商场模范低。司理说：加薪要总公司决定，而他不想提议来。

对话不外30秒，但是比尔发现了三个严重的问题：

第一，总公司管得太多；第二，高层醉心利润胜过主顾平静度；第三，司理不敢提加薪条件，施展他的上司是灾祸的倾听者。比尔说：“我所作念的，是改变这位司理什么都不说的民风，况且告诉他，有东说念主娇傲倾听他的问题”。

比尔每每跟万豪司理叠加父亲的那句话：“护士好共事，他们会护士好你的客户。”

“有一天厨师生病了没来上班，我父亲就去请了大夫给厨师看病，并让大夫给全体职工查验了形体。咱们公司里面越过一半的管理岗亭都是由下层职工一步步晋升上来的。咱们善待我方的职工，神秘顾客平台他们与宾客们每年稀有百万次的互动，咱们不是活水线功课，不行只是理论上教他们若何去对待主顾，而是通过原宥和晋升，让他们心胸善意与越过心，从而善意对待主顾，这么主顾就会弃取咱们。”比尔说。

比尔再也不是阿谁跟老兵怄气的毛头小子，看成退伍军东说念主他在不断打磨和考验我方的队列。

就这么，女儿专心筹商管理，父亲负责开拓蔓延，在首家旅舍开业的6年时辰里，万豪又集结开了8家旅舍。

公司每建一个新的旅舍，他们只需要从已有的旅舍中抽调一些精兵强将构成创始团队，拿着公司的表率和过程进行新东说念主的招聘和培训。新旅舍开业，他们就边营业边培训，直到打造出了新的“能打”的团队，抽调东说念主员再重新追溯我方的岗亭。

在比尔的勤勉下，万豪如同肯德基和麦当劳一样，形成了一套我方的表率，从硬件到软件敩学相长，其详备进程令东说念主吃惊。环境、交通、客房、大堂、餐饮、康乐、行政后勤、征战设施、消防安全、功能布局、征战层次、材料性能、筹谋作风、不错给与的品牌都作了明确和具体的章程。

万豪里面的权利和单干辱骂常微细和明确的，他们还有负责审查旅舍的委员会，对旅舍的各个区域进行严格的审查。他们对每一家旅舍的悉数魄力、嘱托、挂画、木作、地毯等都要进行审核、留样、保留供应商的全部信息。公司的总部还有打造完成的样板间，给旗下的旅舍作念参考。

这种操作既确保了万豪旅舍举座魄力的长入和质地的踏实，也便于日后的旅舍飞快找到也曾过审的决策，精真金不怕火选品时辰。

1964年，公司改名为万豪热辣有限公司Marriott-Hot Shoppes， Inc，万豪从一家餐饮公司向旅舍转型。亦然在这一年，比尔谨慎被董事会任命为试验副总裁。

“万豪”的中枢才智在于它通过用户凝听和模范化管理，找到新契机并飞快收拢商场先机的才智。他们捏续地倾听主顾的声息，是以总能找到旗劣品牌间的空缺地带。这些空缺的需乞降目的群体，恰是万豪新的产品和品牌诞生的场地。

1965年，比尔在亚特兰大的城市中心开了一间万豪旅舍，让万豪从郊区的汽车栈房向确切的Hotel升沉。

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为什么需要第三方开展深圳连锁零食店神秘顾客暗访呢？这主要有以下几个原因：

1969年，放洋旅游大热，墨西哥成为北好意思热点旅游目的地。由于为航空公司提供餐食，比尔在与好意思国布兰尼夫国际航空公司总裁佳耦聊天中得知，好意思国游客常衔恨在墨西哥订不到更好的旅舍。他飞快在墨西哥开出了一家万豪旅舍，一举填补了当地高等国际旅舍商场空缺。比尔放眼全球，开启了万豪旅舍集团的国际蔓延之路。

再自后，比尔从游轮旅游中看到了商机，与游轮旅游公司合营，将万豪旅舍的服务蔓延到了游轮上。1976年，万豪在加利福尼亚和伊利诺斯州开业了Great America主题公园。

这些对空缺商场的知悉，让“万豪”成为了超细分大家。

新篇章

跟父亲一样，比尔渴慕着公司成长，在行业中占据指令地位。

但万豪的10家自有地产旅舍，让公司的蔓延面对着广泛的资金压力。

高欠债、高杠杆的作念法，让旅舍行业平均的欠债水平在70%摆布，且投资报恩周期很长。

彼时，好意思国汽车栈房的连锁加盟模式也曾生机勃勃地伸开了，比尔急需收拢先机。天赐良机，当地海滨最新最高的一座建筑正在寻觅筹商前程，万豪立即露面谈判，赢得了这座大楼的管理筹商权。

从此，万豪选拔了轻重资产并驾都驱的策略。一边通过“开发-建造-出售-管理”的款式赢得地产和管理的多厚利润，一边通过出售旅舍过程管理服务，如释重任，赢得踏实的现款流。

时辰来到了80年代，万豪的探员团队发现商务东说念主士在出差手艺对住宿的需求与闲居游客充足不同。1983年的时候，新的旅舍品牌“万怡旅舍”诞生，创造了一个新的细分商场：高等精选服务商场，填补了全服务旅舍品牌和中高等有限服务商场之间的空缺。时于当天，万怡在全球开业旅舍越过1200家。

1984年，84岁的约翰倏得病重，比尔以父亲的名字创建了新的旅舍品牌：JW万豪，其蹂躏进程达到了其时世界最高水平，并将旗舰店地址选在了当初父亲创业的小冷饮店摆布。

一年后，约翰先生以85岁乐龄了完好意思憾地谢世。彼时万豪旅舍在全球也曾有160家。1986年，万豪又推出了新的品牌“万枫旅舍”，面向中端商场，价钱不时下千里。

1989年，万豪集团第500家旅舍——波兰万豪旅舍开业。这一年是万豪集团旅舍蔓延最飞快的一年，仅一年就有88家旅舍开业。其中一家开在了香港，这亦然万豪向亚洲商场迈出的第一步。

1989年，57岁的比尔突发了一次腹黑病，他初始追究地磋议交班东说念主问题。

女儿黛比，十几岁就进入万豪集团，可她是5个孩子的姆妈，“相夫教子”已30来年。而宗子斯蒂芬双目失明且双耳基本失聪，二女儿约翰三世宝贵开脱，对家眷企业不感酷爱。最小的女儿戴维才智和陶冶尚还不及。

最终，比尔找来了外姓东说念主阿恩·索伦森掌舵万豪，万豪初始酝酿从传统家眷企业向当代管理过渡。

1990年，万豪的门店数目增长至639家。但重资产业务的部分，却很快迎来了大风波。

20世纪90年代，好意思国房地产商场暴跌，银行贷款利率却暴涨，高欠债高杠杆的万豪处于收歇边际。公司史无先例地进行了裁人，以致冻结了公司指令层的薪水以精真金不怕火开支。

万豪CFO史蒂芬，在连络了万豪的窘境几个月之后，提议了一个激进的见解：把万豪一分为二，拆分为“万豪国际”和“万豪地产”。将悉数旅舍资产剥离给新缔造的万豪地产REITs，并进行资产证券化的包装，以开释、回笼现款流，为公司的资产欠债表“瘦身”。

这个斗胆的计较激发了很大争议，以致让万豪招致诉讼，但最终公司照旧于1993年拆分完成。由于领有超强的旅舍管理才智，REITs模式（房地产信赖投资基金）不错廉价购买物业，通过旅舍的管理矫正晋升资产价值，再通过本钱腾挪罢了捏续盈利，并裁汰公司的本钱占用。

这么的模式而后赢得广大效法者。轻资产运营模式，让其走出20世纪90年代初、“9-11”事件、2008年全球金融危境带来的3次行业危境，让其见效躲过了20年的经济风暴。

主顾探员和对主顾常识的获取、处理和管理，让万豪不断丰富我方的品牌矩阵，捕捉越来越多的新契机。作念餐饮业时积存的“连锁+模范化功课”的陶冶，对细节的苛乞降对成本的极致把控才智，令万豪集团在业内异军突起。

2000年-2020年，如释重任的万豪选用了内生+外延的方法激动国际化蔓延，屡次并购当地熟习旅舍品牌来补位国外商场，2016年收购喜达屋后成为全球最大旅舍集团，领有31大品牌，旗下领有7000多家旅舍。

结语

从一家街边小餐馆，成长为世界上最大的旅舍集团，万豪的发展离不创始始东说念主收拢时间机遇的魄力，也离不开他们的紧密管理才智和东说念主性化管缄默慧。

看成世界级的大旅舍，万豪用模范化的服务和管理，逐步构建了我方的产品模范。但在全球化的时间，用户的运营并不浅薄是吃喝玩乐那么浅薄，进入不同的国度，万豪的政事立场和文化立场以致变得生命攸关。

2018年1月，万豪的官方推特给相沿西藏独处涌现的账号“西藏之友”的一篇推文点了赞，该推文实质为感谢万豪礼赏在用户探员中把西藏列为“国度”。而后万豪总裁已就此事致歉，但上海一大型企业原定在万壮举办的数百东说念主年会，在也曾嘱托完会场的情况下，火速转到了其他品牌。

如今的国际环境变得越来越复杂，如何处理国际企业的文化突破和政事突破，与企业的里面管理雷同报复。在昂扬用户的形体、面貌需求的同期，昂扬他们的文化需求，关于领有广大子公司的万豪来说辱骂常严峻的课题。

当大分化时间降临西安房地产神秘客暗访，公论扯破，信息泛滥。你缺的不是信息，而是专科的判断和分析才智。

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